Navigon, reißt Euch zusammen!

Es muss an mir liegen, dachte ich erst. Vielleicht bin ich inkompatibel zu Elektronik und Computern, komme ich ihnen nahe – pfft, kaputt. Allerdings spricht die Geschichte dagegen, immerhin arbeite ich seit etwa einem Vierteljahrhundert ernsthaft mit Computern, habe noch länger HiFi-Equipment. Also doch: Es liegt an Navigon!

Letztes Jahr im Spätsommer legte ich die Einkünfte eines kleineren Auftrags in ein Navigationsgerät an. Drei Jahre hatte ich einen PDA mit der Software Destinator benutzt, die Firma war inzwischen vom Markt verschwunden, deren Software auch nie wirklich überzeugend. Informierter Verbraucher, der ich bin, sah ich mich um, forschte, recherchierte, las in einschlägigen Foren mit.

Kartenbild, Funktionen und vor allem die damals noch einmalig günstige Möglichkeit, zwei Jahre lang aktuelle Karten zu erhalten, machten die Entscheidung einfach. Ich besorgte mir ein Navigon 4350max. Das Gerät selbst funktionierte – noch – tadellos, außer einer kleinen Pfadanpassung zum Speichern meiner eigenen Routen und Favoriten ließ ich es so laufen, wie es vom Hersteller

gedacht ist. Alles andere als überzeugend war die PC-Software für Kartenupdates und Sicherungen.

Fresh heißt die Software, macht allerdings einen eher schlaffen, abgespannten Eindruck. Auch zwei Updates änderten daran nichts; aber dazu später mehr. Herausragendes Merkmal des Programms ist die extrem lange Downloadzeit für Karten. 1,5 GB brauchen sicher länger als die neueste App aus dem Android Marktplatz oder ein 15 KB großes JPEG – 16 Stunden sind allerdings ein wenig lang. Zumindest mit 16.000er DSL … Liegt nicht nur an Fresh, liegt vermutlich auch an den überlasteten Servern von Navigon [Tipp: Aufrüsten!].

Vor etwa drei Wochen brauchte ich dringend die Hilfe eines Navigationsgerätes, da ich in ein Gewerbegebiet musste, das zwar nicht weit weg ist, aber offenbar von Stadtplaner angelegt, die neben einem ausgeprägt dunklen Sinn für Humor auch mit einer guten Menge LSD ausgestattet waren. Von lange vergangenen Besuchen dort wusste ich, wie schwierig es ist, dort eine Adresse zu finden. Der Weg hin ist einfach, bei mir vor der Tür auf die Autobahn, zweite Abfahrt wieder runter, rechts rum, nach dem Tunnel links. Dann wird’s kompliziert.

Als ich die Zieladresse eingab, fror der Bildschirm ein. Diverse Maßnahmen, das 4350max wieder zum laufen zu bekommen, scheiterten, es änderten sich nur die eingefrorenen Bildschirme. Nicht tot, aber komatös. Gut, kann passieren, Massenprodukte, da gibt es auch Montagsproduktionen.

Wieder zu Hause, den Computer repariert – siehe hier und hier –, angeworfen, ins Internet, zu Navigon. Erst einmal sehen, ob es denn irgendwo schon eine Lösung gibt, in den FAQ [Nein], im Forum [gibt keins], irgendwo sonst [Nö]. OK, dann schnell eine E-Mail an den Support senden. ‘Schnell’ geht das leider nicht, denn die Kontaktinformationen sind recht ordentlich versteckt:

Kundenservice->Kontakt aufnehmen

Es öffnet sich eine lange Seite mit Telefonnummern, die erste ist sogar die für deutsche Kunden, natürlich eine Premiumnummer für 14 bis 42 €-cent pro Minute. Schließlich muss sich Navigon die Lösung für Kundenprobleme bezahlen lassen – vor allem, wenn es Navigons Fehler sind …

Die Seite gaaaaaaaaanz runter gescrollt findet sich auch ein Link, eine E-Mail abzusenden; das geht dann nur per HTML-Formular. Die Firma sitzt übrigens in Hamburg, gar nicht mal so weit weg von mir, im schönen Eppendorf. Allerdings:Nun gut, verständlich, wer möchte schon dauernd von genervten Kunden heimgesucht werden, wenn er das an aushäusige abgeben kann. [Bevor Sie selbst wikipedien: Ja, es ist genau DER Klaus Esser.]

E-Mail raus, Antwort sogar noch am gleichen Tag erhalten:

Die Empfangsbestätigung erhielt ich nie, konnte daher auch nicht prüfen, ob alle Einzelteile korrekt angekommen sind. Also rief ich doch für meine sauer verdienten EURO die 01805 an. Leider keine sehr schöne Erfahrung, glücklicherweise aber eine Ausnahme, die Hotline-Mitarbeiter sind sonst eher freundlich und hilfreich. Nur diesmal war der Ton pampig, ‘ohne E-Mail Adresse können Sie ja keine Bestätigung bekommen’ - ‘Die ist aber doch in Ihrem System, immerhin habe ich mit Ihnen per E-Mail kommuniziert?!’ - ‘Das ist aber ein anderes System!’

So ging das ein wenig hin und her. Ich entschied mich, 2 Wochen zu warten, das ist wohl eine recht typische Bearbeitungszeit bei Navigons Servicedienstleister, schloss ich aus diversen Postings bei Pocketnavigation. Und wieder angerufen, gestern, freundlicher Mitarbeiter, das Gerät sei am Tag vorher versandt worden; eine Trackingnummer gab’s auch [interessant übrigens: Navigon sitzt in Hamburg, das Call-Centre in Würzburg, sagte man mir, das Gerät sollte zur Reparatur in die Nähe von Siegen, zurück kam es aus Österreich].

Am frühen Nachmittag hielt ich ein stark eingedrücktes Paket in der Hand, mit einem neuen Navigon 4350max. Dem alten erging es wahrscheinlich wie einem Rennpferd mit Beinbruch, es ist billiger es zu Wurst zu verarbeiten.

Das neue Gerät muss nun erst einmal auf den neuesten Stand gebracht werden, selbst die Karten sind schon etwas älter [1. Quartal 2009 statt 1. Quartal 2010]. Nach Anschluss an den Computer und Start von Fresh erhalte ich eine Meldung, dass ich eine alte Fresh-Version einsetze, die Version 3.0.0 stehe zum Update bereit. Nun gut. Noch.

Update angestoßen, wird runtergeladen [sogar schnell!], Installation fängt an:

Weshalb ich Opera und Trillian schließen soll, damit ein eher unbedeutendes Tool installiert werden soll, erschließt sich mir nicht, das sollte nicht sein, es gibt keinen Zusammenhang. Ich bin genervt. Kommunikationsprogramme zu, Installation fährt fort. Am Schluss lasse ich es gleich Fresh starten.

Gerät wird erkannt, dann dreht Navigons Wartepfeil ‘Verbindung wird hergestellt’. Keine Ahnung welche Verbindung, Internet steht, Gerät offenbar auch. Nach einigen Minuten erlöse ich mich. Klicke auf den Link für Fresh in meinem eigenen Start-Tool. Und bin überrascht, denn ich soll schon wieder das alte Fresh haben und auf das neue updaten. Obwohl doch gerade das alte deinstalliert und das neue installiert …

Das geht einige Male so, inkl. einem dezidiert nicht von mir gewählten Installationspfad. Irgendwann habe ich dann zumindest die Installation in den Griff bekommen – manuelle Deinstallation, händisch weitere Dateien und Ordner gelöscht. Nur das Problem mit der ewigen Wartezeit auf irgendeine Verbindung bleibt. Wieder einmal gebe ich sauer verdientes Geld für einen Anruf aus, wieder ist der Mitarbeiter sehr freundlich und hilfsbereit. Ja, man kenne das Problem, da müsste die Software noch mal deinstalliert werden, dann der Ordner mit den alten Einstellungen gesucht und per Hand gelöscht werden.

Yip, hat geholfen. Nicht meinem Blutdruck, ich sehe inzwischen aus wie Yosemite Sam, der sich schon eine Weile mit Daffy Duck auseinandersetzen musste. Kann das sein, die Kunden immer wieder für Programmier- und Designfehler der Firma zahlen zu lassen?

Nebenbei bemerkt, es gab für Fresh 3.0 eine öffentliche Betaphase [siehe Pocketnavigation].

Ausgehend von den Installationserlebnissen und der Meldung aus dem Programm erwarte ich so einiges von Fresh, nur keine ordentliche Arbeit. Das Hauptfenster lässt sich übrigens nicht maximieren, allerdings verkleinern, was vorher nicht ging. Dafür entspricht das neu eingefügte, eigentlich überflüssige, Menü in keiner Weise dem Windows-Standard. Die Reaktionszeit der Oberfläche ist allerdings besser als vorher. Und der Karten-Download soll angeblich nur noch 4 1/2 Stunden dauern.

Warum wurde das Ersatzgerät eigentlich nicht gleich mit der aktuellen Geräte-Software 7.4.6 ausgeliefert, sondern mit 7.4.1 und den alten Karten?

Sind das alles nur Petitessen? Muss man sich darüber aufregen? Es sind keine Kleinigkeiten, jedes Ereignis für sich mag hinnehmbar sein, alles zusammen zeigt eine Schlampigkeit, die auf dem Rücken der Kunden ausgetobt wird, die vielleicht für einen Garagen-Programmierer taugt. Navigon ist aber keine Garagenfirma, sie sehen sich selbst als Spitzenhersteller für ein Produkt, dass inzwischen von Google für lau angeboten wird. Da ist ja auch der Arbeitsaufwand, der sich für den Kunden ergibt!

Leider ist dies auch nicht das erste Mal, dass ich Probleme mit Navigon hatte, beim letzten Mal vor einigen Wochen ging es um verlorene Bestellungen und abgebuchte Gelder. Die “kleinen” Widrigkeiten hatten damals dazu geführt, den ursprünglich vorgenommenen Kauf – eben jene verlorene Bestellung – komplett zu stornieren. Mit dem heutigen Tag weiß ich, dass bei der nächsten Entscheidung für ein Navigationsgerät Navigon nicht mehr in der engeren Wahl steht. Und empfohlen wird der Hersteller auch nicht mehr.

Reißt Euch zusammen! Werdet kundenfreundlich, schafft eine funktionierende Qualitätskontrolle, öffnet Euch Euren Kunden, nehmt sie Ernst und nicht aus!

Dieser Eintrag wurde am 19.5.2010 um 17:47 verfasst und befindet sich in Hardware, Kundenservice, Navigation, Navigon, Support, Software. Sie können alle Antworten zu diesem Eintrag über den Feed RSS 2.0 mitverfolgen. Hinterlassen Sie eine Antwort oder einen Trackback-Link zu Ihrer eigenen Homepage.