Was verstehen Sie eigentlich unter Support?

22.8.2008 von Dierk.

Neben zuihitsu betreibe ich noch einige andere Blogs, allerdings nicht auf Blogger, sondern über meinen Hosting Service, der eine ältere Wordpress zur Verfügung stellt. Eines davon ist meinem Projekt 366Foto gewidmet; dort wir an jedem Tag des Jahres 2008 ein Foto veröffentlicht.

Bis zum 12. August klappte das auch hervorragend.

Egal welches Blog oder welcher Service, ich nutze zum Schreiben und veröffentlichen Microsofts Windows Live Writer, ein einfach zu bedienendes aber mächtiges Werkzeug zur Erstellung und Verwaltung von Blog-Einträgen.

Ich suchte ein Foto aus der Tagesproduktion, dass mir gefiel, setzte es in einen neuen Eintrag in WLW, schrieb eine Überschrift, wenn nötig eine kurze Erläuterung. Auf Publish gedrückt, WLW lud hoch, wenige Sekunden später sah ich den Beitrag. 224 Tage lang.

Internal Server Error

Als ich letzten Dienstag hochladen wollte, erhielt ich eine Fehlermeldung des Servers: 500 – Internal Server Error. Eine schnelle Recherche zeigte mir, dass diese Meldung nicht von WLW erzeugt wurde, das Programm auch nicht den Fehler verursachen sollte. Interne Server-Fehler sind eben Fehler der Server-Konfiguration. Das schließt allerdings nicht aus, dass es Ärger bei der Zusammenarbeit vom Live Writer und Wordpress gab.

Da ein anderes Blog auf demselben Server, mit denselben Einstellungen [außer URI und Passwort] sauber funktionierte, musste es wohl am Server liegen. Also machte ich mich auf die Suche nach den Support-Möglichkeiten meines Hosters.

Wo geht’s lang?

Klar, die teure 01805-Hotline war schnell gefunden, da verdient das Unternehmen ja auch Geld an seinen eigenen Fehlern. Aber es handelte sich ja um einen Internet-Dienstleister, einen der ganz großen in Deutschland. Die würden ja wohl auch per E-Mail Support leisten. Sollte man meinen.

Nach einigen Umwegen durch deren Web-Auftritt gelangte ich tatsächlich zum rudimentärsten HTML-Kontaktformular, das mir je untergekommen ist. Nicht schön, nicht wirklich ein Vorzeigeobjekt, aber immerhin. Ich erläuterte mein Problem, kopierte vorsichtshalber den Text – Glauben Sie noch an den Weihnachtsmann? Es ist lange her, dass mir ein Kontaktformular eine Kopie zusandt. – und ab die Post.

Huh?

Nur etwa einen Tag später hatte ich schon eine Antwort. Die allerdings keinen Sinn ergab. Es war Technogebrabbel der übelsten Sorte, sah ansatzweise aus wie Deutsch, war aber noch unverständlicher als Behörden-Blabla. Die Betreffzeile enthielt sinnigerweise das Wort beginner was sich vermutlich auf den Kunden bezog, der eine Anfrage hatte.

Zum Glück hatte ich ja jetzt eine Antwort-Adresse, an die ich sofort schrieb, dass ich kein Wort verstanden hätte, mir allerdings ein Bekannter erklärt habe, dass könne damit gar nichts zu tun haben. Ganz abgesehen davon, hätte ich den vorgeschlagenen Weg auch gar nicht gehen können, da ich auf die Dateien, die verändert werden sollten, gar keinen Zugriff habe.

Endlich was Sinnvolles

Wieder einen Tag später erklärte man mir, meine Datenbank sei voll. Was zwar faktisch korrekt war, allerdings überhaupt keine Verbindung zum Problem hatte. Die fragliche Datenbank war uralt, das Überbleibsel eines CMS-Versuchs, der durch einen Hacker-Angriff beendet wurde. Dummerweise kann ich die DB nicht löschen, da der Hoster den Zugriff darauf komplett gesperrt hat …

Am dritten Tag hatte ein kluger Mitarbeiter endlich erkannt, dass einfaches Abhaken von vorgefertigten Antworten der falsche Weg war. Er fragte nach, man hatte den Eindruck, er interessierte sich für den Kunden [also mich]. Das war aber nur von kurzer Dauer, denn jedesmal, wenn ich eine Antwort zurückschickte, landete die bei einem neuen Mitarbeiter.

Und so erhielt ich als nächstes den Hinweis, alles sei doch in Ordnung, damit sei die Sache erledigt. Keine Ahnung wie man darauf kam, es funktionierte immer noch nicht, ich konnte kein Bild hochladen, der Weg über die Web-Oberfläche von Wordpress führte zu völlig verpixelten oder viel zu kleinen Vorschaubildern.

Ich war sauer

Meine Antwort war ruhig und höflich, aber sarkastisch. Außerdem deutlich, ich bat um die Ablösung des technisch wie sozial offenbar völlig überforderten Supporters. Durch seine Markierung des Falles als abgeschlossen erhielt ich die Möglichkeit dies zweimal zu tun, da ich eine dieser automatischen Schulterklopf-Nachrichten bekam, in denen der Kunde seiner Zufriedenheit Ausdruck geben soll. Sorry, Jungs, Ihr habt mehr Mist gebaut als gut für Euch war!

Wieder einen Tag später, inzwischen war es der Abend des 16. August, bat man mich um mehr Informationen und Zugriff auf das Blog. Gewährt.

Übrigens meine Damen und Herren von der technischen Unterstützung, wenn Sie da nächste Mal auf ein Blog oder eine Website zugreifen, räumen Sie hinterher doch bitte wieder auf. Das heißt nicht, meine Daten zu löschen, sondern Ihre eigenen Einträge und Bilder zu entfernen!

Es geht voran

Mehrere Tage passierte nichts, bis gestern: ‘Wir sehen keinen Fehler. Haben Sie den noch?’ Ja. Keine Chance, Bilder ordentlich hochzuladen. ‘Wir können nicht helfen, wenden Sie sich an die Anderen.’ Zur Abwechslung sollte ich wieder abgeschoben werden.

Statt jetzt einen wohlverdienten Tag Auszeit zu nehmen, entschied ich mich, zu recherchieren. Einfach mal sehen, ob ich der einzige bin, der dieses Problem hat. Nachdem über eine Woche harter Arbeit durch die technischen Experten des Support-Teams eines der größten [des größten?] Hosting Services in Deutschland nichts gebracht hatte, war ich wenig optimistisch. Eine einfache Google-Suche würde wohl kaum …

‘Hoppla, jetzt komm ich!’, riefen mir die Links zum Thema entgegen. Da gab es doch einige Diskussionen um genau den Fehler, der mich seit dem 12. August biss. Ein Konfigurationsproblem in einigen Wordpress-Varianten. Den Rest des Vormittags verbrachte ich damit tiefer in das Thema einzusteigen. Sollte keiner sagen, ich würde nur die Links verfolgen, die meine These stützten. Vielleicht gab es ja doch auch Hinweise auf Bugs in WLW.

Die Lösung

Ohne tief in die programmiertechnischen Details einzusteigen, Wordpress [zumindest bis zur 2.5, höchstwahrscheinlich auch noch die 2.6] hat manchmal Schwierigkeiten größere Datenmengen zu verarbeiten. Bilder sind, sofern sie nicht sehr klein und qualitativ mäßig sind, per se große Datenmengen. Warum es erst nach 224 Tagen zu Fehlermeldungen kam, weiß ich nicht. Es kann natürlich sein, dass mein Hoster am 12. August ein Update eingespielt hat – meine allererste Vermutung.

Tatsache ist, dass der Bug, der mich da gekniffen hat, bekannt ist, dass bei Microsoft an einem Work-around getüftelt wird, dass selbstverständlich auch die Wordpress-Entwickler daran arbeiten. Außerdem gibt es eine Reihe von provisorischen Lösungen, die meisten greifen per Hand in den Code von PHP-Skripten ein.Kann ich nicht, den die Wordpress-Installation ist nicht meine Angelegenheit.

Glücklicherweise hilft es, die Bilder einfach etwas kleiner zu machen. In meinem Fall musste die längste Abmessung von 1024 px auf 1000 px verkleinert werden; die andere wird automatisch runtergerechnet.

Und nun?

Ich bin dem Wesen nach ein netter Kerl, es schadet auch nicht, dass ich hier recht behalten habe, sowie klug und fleißig genug, das alles heraus zu finden. Also schrieb ich den Support jenes großen Hosting Services noch einmal an, erläuterte kurz meine Recherche, was ich getan habe und sandte eine Handvoll Links zu den entsprechenden Diskussionen im Netz. Für mich war die Sache damit eigentlich erledigt.

Für den Support nicht. Die meinten, sie müssten noch Antworten. Nicht, um sich zu bedanken, weil ich deren Job gemacht hatte. Nicht, um zu erklären, dass die vorhandenen Work-arounds untersucht und möglicherweise implementiert werden. Sie wollten mir nur noch mal sagen:

wir können Ihnen hier nicht weiterhelfen. Wenn der Upload funktioniert und dies ist hier gegeben müssen Sie sich an den Hersteller Ihres Tools wenden.
Bitte haben Sie Verständnis.
Haben Sie weitere Fragen? Unser E-Mail-Support und die FAQ helfen Ihnen weiter: […]

*wörtlich aus der [bisher] letzten E-Mail zitiert, keine Änderungen vorgenommen; der Verfasser wird von mir aus Rücksicht nicht genannt

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Adobe CS3 Design Premium: Installationshinweise

28.4.2007 von Dierk.

Denken Sie darüber nach, die neuen Versionen von Adobes standardprogrammen aus dem Grafikbereich zu installieren? Und sind nicht abgeschreckt durch den völlig unverhältnismäßigen Preisanstieg, die das elektronische Verschiffen aus den USA über den Atlantik nach Europa ausmacht? Dann habe ich hier einige kleine Tipps, die Ihnen die Installation - in diesem Fall der CS3 Design Premium - erleichtern werden.

Design Premium enthält Photoshop Extended, Dreamweaver, Illustrator, InDesign, Flash, Acrobat Professional sowie eine Reihe von Helferapplikationen. Ob Sie Bridge als Hauptprogramm oder Helferlein ansehen, ist Geschmackssache, sie finden auch dieses im Paket. Für die Macintosh-Plattform wurden alle Anwendungen als Universal Binary angelegt, was zumindest auf Intel-basierten Macs zu einem erheblichen Geschwindigkeitsgewinn führt.

Meine Tests beziehen sich auf Windows XP mit SP2, offiziell der Mindeststandard für die neuen Versionen. Auch hier gibt es gegenüber allen Vorversionen [CS und CS2!] klare Vorteile beim Laden und Arbeiten.

Das erst einmal als kurze Einführung, im Laufe der Zeit werde ich mehr zur CS3 veröffentlichen. Nun zur Installation.

Sofern Sie die Box gekauft haben, finden Sie 3 DVDs - die erste enthält die Programme, die zweite reichlich Bonusmaterial. Auf der driten gibt es Schulungsvideos, die in Zusammenarbeit mit lynda.com entstanden. Je nach AutoPlay-Einstellung Ihres Systems startet die Installation nach ein paar Gedenksekunden automatisch. Nach den üblichen Einstellungen und Abfragen läuft auch der Rest vollautomatisch. Sofern Sie, wie von Adobe empfohlen, alle anderen Programme ausgeschaltet haben - Outlook und Ihr Browser müssen definitiv geschlossen sein, sonst läuft’s nicht -, haben Sie jetzt reichlich Zeit, Anrufe zu erledigen, eine Kaffeetafel auszurichten oder mal wieder ein gutes Buch zu lesen.

Adobes Hinweise zur Installation befinden sich übrigens in einem HTML-Dokument auf der Installatiuon-DVD; hier lohnt es sich, diese erst einmal anzusehen. Sie verbirgt sich hinter dem kleinen ‘Read Me’-Link im Willkommensbildschirm des Installierers.

Leider hat der Hersteller vergessen, einige irritierende Änderungen des Installierprogrammes in die Read Me aufzunehmen. Im Gegensatz zu den beiden Vorgängern ist es jetzt beinahe sinnvoll, hält sich aber wieder an keine der verbreiteten Standards. Das wäre egal, wenn der Anwender sich nicht am Ende des Installationsprozesses wundern müsste, warum er weder nach Registrierinformationen noch nach Aktivierung oder Seriennummer gefragt wird.

Beim ersten Öffnen eines der [Haupt]Programme der Suite werden Sie nach der Seriennummer gefragt. Danach kommt die Registrierung und Aktivierung. Natürlich gibt es auch hier eine Ausnahme: sollten Sie zuerst Acrobat 8 starten, bekommen Sie eine Warnmeldung und Acrobat schließt wieder. Vermutlich deswegen hat Adobe auch den Stand-alone Reader mit auf die DVD gepackt, damit die PDF-Dokumente auf den Scheiben gelesen werden können …

Nach der Installationen vermissen Sie vermutlich AutoPlay-Optionen. Bereits während der halb-öffentlichen Beta von Photoshop/Bridge schmiss die Installation rigoros alle vorhandenen Einträge zur Behandlung von Memory-Karten mit Fotos raus. Sollten Sie Ihre Bilder nicht mit Bridge auf den Rechner laden wollen, müssen Sie Ihre bevorzugte Version möglicherweise manuell wieder einrichten. Ist Downloader Pro von BreezeSystems Ihre Waffe, geht das ganz einfach mit Menüeinträgen im Programm.

Acrobat 8 wird evtl. nicht aktualisiert, wie während der Installation zu lesen. Bei mir war Acrobat 8 bereits seit Herbst installiert, und zwar unerfindlicherweise im Vorgabe-Pfad von Adobe. Die “neue” Version 8 speicherte sich korrekt in ein eigenes Unterverzeichnis des gewählten CS3-Pfades. Passiert dies auch bei Ihnen, können Sie die ältere Installationen ohne Schwierigkeiten über Windows Software-Systemsteuerung entfernen.

Illustrator wird nicht installiert. Dieser Fehler scheint nicht selten zu sein, er passierte nicht nur mir, eine ganze Reihe von Anwendern tumelten sich mit dem gleichen Problem bereits in Adobes [amerikanischen] Foren. Unangenehmerweise wird die Behebung des Fehlers dadurch erschwert, dass der Installer uns nur mitteilt, dass Illustrator nicht installiert wurde. Auch ein Hinweis auf die vorhandene Log-Datei* fehlt.

ACHTUNG: Die folgende Vorgehensweise ist zwar eigentlich ungefährlich, das Herumwursteln in der Windows-Registry ist aber immer problematisch. Wenn Sie etwas Falsches löschen oder änderen, kann das zur Instabilität des Systems führen. Im schlimmsten Falle startet Windows nicht mehr.

Für die Installation von Programmen müssen eine Reihe von Registry-Schlüsseln Vollzugriffsrechte haben. Normalerweise ist das kein Problem. Allerdings verlieren manche Schlüssel manchmal diese Rechte, z.B.:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Classes\.svg
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Classes\.svgz

Um das zu ändern, gehen Sie im Startmenü auf Ausführen, tippen regedit ein. Dann suchen Sie die beiden Schlüssel, öffnen deren Kontextmenü und wählen Berechtigungen. Klicken Sie SYSTEM und setzen Sie einen Haken bei Vollzugriff - Zulassen.

Schließen Sie den Registrierungs-Editor und führen Sie die Installation von Adobe Illustrator CS3 erneut durch [alle bereits installierten Programme müssen nicht noch einmal installiert werden].

*Die befinden sich nach der Installation im Temp-Verzeichnis Ihres Windows-Kontos. Es handelt sich um reine Textdateien mit der Endung LOG.

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